reponse a un avis négatif

Vos employés ou anciens employés ont évalué votre entreprise ? Excellente nouvelle, ce sont des informations très recherchées par les potentiels candidats. Vous allez pouvoir en tirer parti.

En théorie, lorsque vous êtes alerté de la rédaction d’un nouvel avis, deux attitudes s’offrent à vous.

Vous êtes enchanté(e) !

L’avis est globalement positif. Il met bien en avant les avantages de votre entreprise et les inconvénients sont modérés. Les conseils sont pertinents. Bref, un avis idéal.

Deux choses à faire dans ce cas précis :

  • Répondez ! C’est facile, un simple merci pourrait suffire. Mais vous pouvez aussi en profiter pour étoffer votre réponse. Si les aspects positifs sont le fruit d’un travail de longue haleine, d’un changement de stratégie, ou si ce même aspect était précédemment classé dans les points négatifs : faîtes le savoir. Evoquez ce succès sommairement, en sachant rester humble. N’en profitez pas pour rédiger un roman RH sur cette performance, ou pour mettre en avant l’ensemble de votre stratégie à 5 ans. N’oubliez pas de dire un mot sur les aspects négatifs. Confirmer qu’ils ont bien été pris en considération peut suffire, par exemple.

 

  • Sélectionnez-le pour le rendre visible sur votre page d’accueil et en tête de liste des avis (Top avis).

 

D’une manière générale, restez vigilant à ce que les avis que vous mettez en avant soient équilibrés et ne se résument pas uniquement à un éloge de l’entreprise. Le contenu recherché par les membres est une vue réelle et constructive de la vie dans vos locaux. Si votre avis est ‘trop’, il sera considéré comme de la publicité déguisée. Mettez-vous dans la peau d’un voyageur qui consulte des avis d’hôtels, ou des avis sur des produits. C’est une bonne méthode pour savoir comment vous positionner.

 

Une larme coule sur votre joue, l’avis n’est pas bon.

Ca arrive. Moins qu’on ne le pense (74% des avis concernent des notes allant de correct à très satisfait), mais ça arrive.

La première chose à faire est de respirer profondément, de sécher ses larmes, et de lire les 4 points suivants :

  • On ne peut pas plaire à tout le monde, et c’est pareil dans TOUTES les entreprises. Vous n’êtes donc pas un cas isolé.
  • Personne ne laisse sa capacité de discernement de côté en lisant un avis. Tout un lot de paramètres entre en compte lorsque votre for intérieur décide si un avis est important à vos yeux. L’orthographe, la thématique, l’agressivité du ton par exemple, sont autant d’éléments qui vont vous permettre ou non de vous identifier dans cet avis.
  • Il faudra plus qu’un avis pour se faire une opinion
  • Un avis négatif répondu laisse une très bonne image, bien meilleure que vous ne l’imaginez.

 

Faut-il y répondre ?

Bien sûr ! Pour plusieurs raisons, vous ne devez laisser aucun avis négatif sans réponse de votre part.

Donner une réponse à un avis met en avant un élément précieux : vous attachez de l’importance à ce sujet, et, par conséquent, vous vous préoccupez du bien-être de vos employés !

Ce simple fait (qui s’applique tout autant aux avis positifs), oriente donc déjà la perception du membre. D’après une étude publiée par TripAdvisor, spécialiste de l’hôtellerie (que je vous invite à lire ici), 77 % des interrogés pensent qu’un établissement qui répond aux avis, donne l’impression de se préoccuper davantage de ses clients. 

D’autre part, en répondant, vous allez orienter l’interprétation de l’avis, ce que vous ne voudriez pas laisser à quelqu’un qui à une dent contre votre entreprise. La même étude démontre que 87% considèrent qu’une réponse appropriée à un avis négatif, donne une meilleure impression d’un hôtel.

Donc oui, répondez à tous les avis négatifs.

87% considèrent qu'une réponse appropriée à un avis négatif, donne une meilleure impression d'un hôtel.

Etude Trip Advisor – Une réponse de la direction appropriée à un avis négatif, me donne une meilleure impression de l’hôtel

Comment y répondre ?

Temporisez

L’avis vient d’arriver, vous êtes énervé(e), ne vous jetez pas sur la réponse. Une étude d’intérêt publique préconise d’attendre 20 minutes avant de répondre sur un sujet qui vous froisse. Imposez vous d’y répondre dans les 24h, mais vous n’êtes pas à la minute. Si vous êtes client Page Entreprise Viadeo, vous avez un délai supplémentaire de 4 jours pour répondre avant que l’avis ne paraisse en ligne.

Montrez votre intérêt et votre attention

D’une manière générale, ceux qui s’expriment négativement sur internet sont ceux n’ayant pas su demander ou obtenir l’écoute nécessaire. Ils réclament ici toute votre attention. Donnez-leur!

Ceci exclut donc de répondre par un banal copier-coller. Dans cette logique, mieux vaut ne répondre qu’à une sélection d’avis plutôt qu’à tous, sans personnalisation.

Analysez le problème

Si vous avez un employé, ou un ex-employé mécontent, il y a peut être une raison. Sachez donc enquêter et essayer de comprendre le point de vue de ce membre pour y apporter des actions correctives en interne.

Si vous êtes conscient du problème et/ou avez identifié des actions correctives, n’hésitez pas à le dire. La franchise sera votre meilleur atout, et vous montrerez votre préoccupation du bien-être de vos salariés.

L’avis est publié par un ancien salarié et vous avez déjà réglé le problème, source de son mécontentement ? C’est une très bonne nouvelle. Si vous avez des chiffres qui peuvent appuyer votre considération pour le sujet, ce sera parfait.

Maintenant, l’objectif est de faire tomber cet avis dans l’oubli.

D’une manière générale, ne vous justifiez pas (on ne peut pas plaire à tout le monde), et n’allez pas à la confrontation, à l’opposition, ou à toute autre forme pouvant susciter une polémique ou un débat. Vous ne feriez que donner de l’importance à un avis qui n’est peut-être qu’un cas isolé, ou qui n’aurait attiré l’attention de personne. Cependant, n’hésitez pas à rétablir la vérité en vous appuyant sur des faits, si celle-ci a été déformée.

Si les aspects négatifs ne sont pas à ignorer, il ne faut pas trop vous y attarder non plus. Essayez d’orienter rapidement votre réponse sur les aspects positifs. Et si de nombreux aspects négatifs sont évoqués, sélectionnez-en un ou deux auxquels vous voudriez apporter des détails, mais ne répondez pas à tous, au risque de donner un sentiment de justification.

Briefez des porte-parole

Pensez à impliquer d’autres collègues dans la réponse au avis. En votre absence, des avis seraient publiés sans réponse de l’entreprise. Vous pouvez ajouter ces ambassadeurs de votre marque employeur dans l’espace d’ajout d’administrateurs.

Incitez vos collaborateurs actuels à évaluer

Pensez à briefer vos collaborateurs sur le comportement que vous attendez de leur part, et rappelez-leur que l’image qu’ils laissent sur les réseaux permet de recruter leurs futurs collègues directs. Plus votre marque employeur sera bonne, plus vos recrutements seront rapides et qualitatifs. Et par conséquent, meilleurs seront leurs collègues!

 

A faire Respirez Evitez le débat ou la polémique Montrez que les avis négatifs vous intéressent Affirmez la prise en compte de cet élément Insistez sur les points positifs Remerciez dans la mesure du possible Signez Incitez vos collaborateurs à évaluer   A éviter Le copier-coller de réponse Se justifier Se mettre en opposition, susciter le débat Répondre à tous les points négatifs Répéter les points négatifs dans votre réponse

Pour continuer sur le même sujet, voici quelques liens intéressants

http://reputation-pro.fr/apprendre/fiche/avis-negatifs-sur-internet-comment-repondre

http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2428/how-add-management-responses-tripadvisor-traveler-reviews

http://restauconnect.com/comment-reagir-avis-negatif-propos-restaurant/

Séminaire TripAdvisor sur l’intérêt des avis et de leur réponse

Contactez un conseiller